Pourquoi les gens ne trient pas au quotidien leurs documents et leur plan de classement ? On pourrait croire qu’ils ne s’y intéressent pas. Oui, mais non – parce que dès qu’on leur propose de trier ou de déplacer, c’est une levée de boucliers.
Dans le 1er cas, le tri, c’est soit une question de temps qu’ils vous opposent (« ça nous prendrait trop de temps »)… et quand on leur rétorque que le gain pour eux est de trouver plus vite, ils ne vous croient pas.
Avant d’aller plus loin, explorons le 2e cas : le transfert.
J’ai toujours observé dans mes cas clients une peur-panique de perdre des documents (archives papier, dossiers, fichiers) au moment d’un déménagement ou d’une migration.
Et en effet, Kahneman et Tversky ont démontré en 1979, avec leur expérience sur les loteries monétaires, un facteur 2 à l’idée de perdre une possession. C’est ce qu’on appelle l’aversion à la perte ou la théorie des perspectives — Daniel Kahneman recevra pour ces travaux le prix Nobel d’économie en 2002 (Amos Tversky était décédé en 1996).
La douleur de perdre pèse deux fois plus que le plaisir équivalent d’acquérir. Le coefficient est robuste, et confirmé depuis 45 ans.
Richard Thaler a théorisé dès 1980 ce que Daniel Kahneman, Jack Knetsch et lui ont ensuite démontré expérimentalement en 1990. Cette théorie montre que la simple possession d’un objet augmente sa valeur subjective par un facteur 2. Cela a été baptisé l’effet de dotation (ou endowment effect).
Dans son expérience la plus célèbre, menée à l’université de Cornell, des étudiants recevaient une tasse à café sérigraphiée. Les possesseurs demandaient en moyenne 5,25 à 7 $ pour la revendre, alors que les non-possesseurs n’étaient prêts à payer que 2,25 à 3 $ pour l’acquérir. Un facteur 2. L’expérience a été répliquée massivement depuis 1990, sur d’autres objets physiques : chocolat, stylos, bouteilles de vin, tickets.
Ce n’est pas un hasard si les deux coefficients convergent. Thaler, Knetsch et Kahneman l’ont eux-mêmes articulé dans un papier commun en 1991 (Anomalies: The Endowment Effect, Loss Aversion, and Status Quo Bias, Journal of Economic Perspectives).
L’effet de dotation est une manifestation directe de l’aversion à la perte : l’objet qu’on possède devient le point de référence, et le céder, c’est éprouver une perte.
Et les pertes pèsent deux fois plus lourd que les gains.
Mais il existe un troisième biais qu’il faut analyser pour comprendre pourquoi les gens ne trient pas.
Le statu quo : pourquoi le plan de classement actuel résiste
En 1988, les économistes William Samuelson et Richard Zeckhauser ont publié, dans le Journal of Risk and Uncertainty, un article qui démontre expérimentalement ce qu’ils appellent le biais de statu quo : face à plusieurs options, les gens préfèrent systématiquement la situation actuelle, même quand une alternative leur serait objectivement plus favorable.
L’expérience princeps portait sur des choix d’allocation de portefeuille financier hypothétique.
Revenons à l’effet de dotation.
Dans les expériences de Thaler, il porte sur des objets individuels : une tasse, un stylo, une bouteille de vin. Mais dans mes audits, ce que mes clients défendent, c’est leur plan de classement lui-même – ou parfois certains répertoires bien précis.
Je trouve notamment une réelle opposition au tri à opérer sur leur arborescence. La « fameuse » arborescence à 7 niveaux qu’ils ont construite, ou héritée, et qu’ils ont apprivoisée pendant 10 ans.
C’est leur petit « chez eux » documentaire ! (confortable et rassurant)
Proposer une structure à 2 niveaux, c’est déplacer leur référentiel ; et alors les trois biais évoqués précédemment « se liguent » pour faire face contre le changement. On se retrouve face à leur peur de perte, de dépossession et plus globalement à la peur du changement.
Transposé à la gestion documentaire : l’arborescence existante est le statu quo. Même si elle produit 33 % de recherches bredouilles (chiffre stable depuis 3 ans dans nos audits clients, toutes plateformes confondues), elle est préférée à une alternative qui ferait mieux. (J’ai exploré ce paradoxe arborescence-cerveau dans un article précédent.)
Ce chiffre, je l’ai documenté dans la deuxième capsule de la série neurosciences & gouvernance documentaire.
Parce que le connu, même défaillant, rassure davantage que le meilleur inconnu.
L’attachement se déplace : de l’objet vers la structure
Cela explique un paradoxe apparent. On pourrait croire que le numérique, immatériel, diminue l’attachement à l’objet. Et effectivement, le retour des vinyles, des livres papier, des carnets Moleskine montre que l’attachement aux objets physiques reste puissant.
Or, l’attachement ne disparaît pas avec le numérique, il se déplace de l’objet vers la structure qui le contient.
C’est ce que j’observe tous les jours en audit : quand mes clients laissent (comme c’est le cas la plupart du temps) les dossiers stagner dans différents endroits, pendant ce temps, ils ne se sentent pas dépossédés. Ils pensent que leurs fichiers seront toujours « sagement » là, prêts à être retrouvés au bon moment.
Mais c’est l’acte de déplacer qui va déclencher les peurs. Pour eux, le déplacement est synonyme de potentielle perte.
Et c’est à ce moment-là qu’ils ressentent leur attachement à leurs fichiers ou répertoires.
Quand un client me dit « je ne retrouverai plus rien avec 2 niveaux au lieu de 7 », il a statistiquement tort : un arbre à 2 niveaux présente 2 puissance 2 = 4 entrées possibles au second niveau, un arbre à 7 niveaux en présente 2 puissance 7 = 128. La profondeur n’aide pas la recherche, elle la complique. Logique et imparable, n’est-ce pas ?
Malgré tout, il a raison sur autre chose de bien plus profond qui se joue sur un autre plan.
Quelque chose que 25 ans d’audits m’ont fait comprendre mais que je n’avais pas encore écrit.
En réalité, ce que je lui propose, ce n’est pas seulement un changement technique. C’est lui faire comprendre que la structure qu’il a construite, qui organise son travail depuis 10 ans, qui est peut-être plus vieille que sa fonction actuelle, n’est pas définitive.
Qu’elle est mutante et peut être remplacée. C’est un peu comme si je lui disais en fait que sa façon de travailler peut être améliorée ou remplacée, moi, la consultante en gouvernance documentaire…
Une structure documentaire n’est pas un outil neutre. C’est un repère.
Et les repères, nous en avons besoin pour supporter l’idée que tout bouge.
Pourquoi l’argumentation rationnelle ne suffit pas
Depuis les années 1980, plus de 500 études en psychologie sociale documentent un phénomène qu’on appelle la Terror Management Theory (Solomon, Greenberg & Pyszczynski, 1986 ; synthèse 2015 dans The Worm at the Core).
Ces études montrent que la simple évocation du changement, de l’impermanence, de la finitude, renforce expérimentalement l’attachement aux structures culturelles stables, comme les institutions, symboles, systèmes de valeurs.
Les structures documentaires appartiennent très probablement à cette famille. Ces structures documentaires s’ancrent dans la même nature symbolique : des ancrages dans un monde qui bouge.
Voilà pourquoi l’argumentation rationnelle ne suffit pas.
Quand je démontre à un client qu’une arborescence à 2 niveaux lui permettra de mieux retrouver ses fichiers que la sienne, je ne m’adresse qu’à une partie du problème. L’autre partie n’est pas logique. Elle ne l’a jamais été.
Et ne pas la voir, c’est prendre le risque de ne répondre qu’à une partie de leur questionnement intérieur, alors que notre rôle de consultant nous demande aussi de le sentir.
Désamorcer les 3 biais : la méthode
Si le chantier documentaire touche à cette profondeur-là, alors la méthode ou la réponse ne peut pas être seulement technique. Elle doit désamorcer trois choses en même temps.
1/ La peur de perdre en la traitant par la réversibilité. Via une zone tampon garantie, en quarantaine. Le cerveau sait qu’il peut revenir en arrière, donc il consent.
2/ Le statu quo en le traitant par la rapidité. Un chantier cadré, rapide, qui permet de focaliser l’attention du sujet réorganisé sur la cible en diminuant la douleur de constater un chantier de changement. C’est le principe même de notre méthode d’archivage accéléré : ce qui prendrait 6 mois dans un rythme classique interne dure 15 jours avec un process huilé, presque taylorisé. C’est justement parce que c’est rapide que la résistance au changement en route ne s’organise pas.
3/ La remise en cause des repères en la traitant par la délégation partielle de la décision. Un tiers propose (archiviste-consultante, ou un outil), le client valide. Ce n’est plus lui seul qui « tue » le fichier ou la structure. La responsabilité symbolique est partagée.
Voilà ce qui se cache vraiment derrière cette phrase « Je ne retrouverai plus rien ».
Pas un problème de méthode. Pas un problème de logique. Un repère qu’on ne veut pas lâcher dans un monde qui bouge.